Ontwikkeling van klantvolging in de zorg

Abstract

In de dienstverlening en zorg is klantoriëntatie al jaren een belangrijk thema. Een belangrijk probleem is altijd het onvermogen van de klant geweest om (latente) behoeften op een aansprekende wijze te articuleren. Daarnaast is het voor bedrijven moeilijk om te anticiperen op behoeften van klanten van wiens bestaan men vaak nog geen weet hebben. In de zorg speelt deze problematiek evenzo. Daarnaast zijn klanten in de zorg een stuk mondiger geworden zodat nieuwe concepten van dienstverlening een duidelijke regiefunctie bij de klanten neer zullen moeten leggen. Voor zorgverleners betekent dit dat de organisatie zich zal moeten richten op de ontwikkeling van samenwerkingsverbanden, het creëren van flexibiliteit van denken en werken en een duidelijke definitie van de markt waarbinnen wordt gewerkt.